Được tôn trọng và được thể hiện là những nhu cầu hàng đầu của con người. Dưới góc độ người bán hàng, đánh vào nhu cầu này, tức tiếp cận được “trung tâm dễ chịu” của khách hàng, là cách chinh phục họ nhanh nhất.

TS. Huỳnh Văn Sơn

Thực tế cuộc sống cũng như đòi hỏi về tiêu dùng cho thấy, khách hàng không quá lo lắng khi bỏ ra một số tiền kha khá để mua một sản phẩm, nếu đó là thứ họ cần hay sản phẩm ấy định vị được chính họ. Thế nhưng, chính cách quan tâm và đối xửa của một số doanh nghiệp, đặc biệt là bộ phận bán hàng, chưa được như ý nên nhiều khách hàng kiên quyết nói không, mặc dù trong lòng rất ưa sản phẩm.

Đừng để “trung tâm dễ chịu” của khách hàng bị xúc phạm

Món hàng không rẻ, không phải quá tốt, không quá đọc đáo…nhưng vì sao khách du lịch vẫn mua một cách vô tư và thoải mái? Nếu bỏ qua các lý do về chất lượng, giá cả, phương thức thanh toán…, rõ ràng vấn đề ở đây là cung cách phục vụ mà trọng tâm là làm cho khách hàng cảm thấy “ trung tâm dễ chịu” của mình được tác động một cách thích hợp.

Nhiều doanh nghiệp chăm lo và đầu tư cho những yếu tố ai cũng có thể đầu tư như trang trí quầy kệ, thay đổi bao bì, mẫu mã, giảm giá, khuyến mãi…Tuy nhiên họ lại bỏ quên một trong những thứ cực kỳ quan trọng, đó là tạo ra ca,3 giác thoải mái, sung sướng trước mỗi quyết định mua hàng, tức đánh vào “trung tâm dễ chịu” của khách hàng.

Nguyên nhân cốt lõi của sự thiếu sót này chính là vấn đề nhân lực. Thực tế quá trình tuyển dụng nhân viên cho thấy, công tác quản trị nguồn nhân lực còn quá sơ sài. Nguồn nhân lực được đào tạo tại các trường đại học, cao đẳng, trung cấp chuyên nghiệp…chưa đáp ứng được yêu cầu công việc. Quá trình tuyển dụng nhân viên mới cũng chưa có tiêu chí rõ ràng mà chỉ theo kiểu “so bó đũa, chọn cột cờ”. Trong khi đó, công tác bồi dưỡng ở các doanh nghiệp chưa được quan tâm thích đáng. Ở một số doanh nghiệp, bộ phận nhân sự hay bộ phận huấn luyện cũng chưa nghiên cứu sâu về chuyên ngành giáo dục học hay có định huớng tích cực, cho nên việc đầu tư cho vấn đề này chưa thực sự hiệu quả.

Đầu tư cho doanh nghiệp không thể quên “trung tâm dễ chịu” của khách hàng. Hiểu dưới góc độ tâm lý, thuật ngữ này biểu thị nhu cầu được tôn trọng, được vuốt ve, được khẳng định chính mình… Đây cũng chính là những nhu cầu rất cơ bản trong hệ thống nhu cầu của con người mà nhà tâm lý học Abraham Maslow đã dày công nghiên cứu. Nhu cầu sinh học, an toàn, xã hội, được tôn trọng, tự thể hiện là những tầng bậc, nhu cầu cơ bản của con người. “Trung tâm dễ chịu” là “hình ảnh” của nhu cầu thứ 4, 5 trong các tầng bậc đã nêu.

Thực tiễn cho thấy, có những hành động rất đơn giản nhưng cũng làm cho doanh nghiệp điêu đứng nếu “trung tâm dễ chịu” của khách hàng bị xúc phạm. Chẳng hạn, ở một tiệm giày, hai vợ chồng say sưa chọn mãi những đôi giày mới. Sau gần 2 tiếng đồng hồ chọn lựa, người chồng tậu được 3 đôi giày thật đẹp. Nhân viên thu ngân xem và báo giá 2.400.000 đồng. Lúc bấy giờ người vợ mới phát hiện chưa mua vớ cho chồng mình, thế là cả hai vội vàng quay trở lại tìm. Sau 20 phút tìm kiếm, khi trở ra thì nhân viên thu ngân tính thêm tiền 3 đôi vớ tổng cộng 2.500.000 đồng. Người vợ thắc mắc sao không có giảm giá 10% theo chế dộ khuyến mãi. Cô nhân viên đáp gọn lỏn: ”Vì bây giờ đã là 17 giờ 5 phút”. ” Vậy mấy em cố tình để quá 17 giờ rồi không giảm giá à ? Sao không nhắc khách hàng, sao lại cứng nhắc như vậy?”. Câu hỏi tưởng chừng như đơn giản của người vợ làm cho những nhân viên có mặt ở đó bối rối.

Cần đầu tư cho “trung tâm dễ chịu” của khách hàng.

Rõ ràng, trong những tình huống như trên, nhân viên chưa được chuẩn bị tâm lý thích ứng, chưa được đầu tư một cách thích đáng về thủ thuật giao tiếp, ứng xử. Nói một cách khác, nhân viên chưa được chuẩn bị những cách thức tác động hợp lý đến “trung tâm dễ chịu” của khách hàng.

Không thể phủ nhận những kĩ năng nghề nghiệp, chuyên môn - nghiệp vụ, nhưng rõ ràng kỹ năng giao tiếp, ứng xử của nhân viên cũng như những kỹ năng hỗ trợ xây dựng văn hoá doanh nghiệp của từng nhân viên cũng cần được đầu tư. Điều này không chỉ cần thiết cho những doanh nghiệp có tầm cỡ mà ngay cả những doanh nghiệp vừa và nhỏ cũng cần chú ý. Thậm chí, ngay cả những người chủ của các shop bán hàng có vài nhân viên cũng phải chú ý đến vấn đề này, vì đây là cách đầu tư hướng đến khách hàng một cách sâu sắc.

“Trung tâm dễ chịu” của khách hàng luôn đòi hỏi người bán hàng, người phục vụ phải nhận ra rằng, khách hàng luôn muốn mua hàng tốt nhất với giá thấp nhất. Khách hàng luôn muốn được phục vụ tốt với thái độ chuyên nghiệp nhất. Thực tế cho thấy, hành vi tiêu dùng của khách hàng đã chuyển dần từ chuyện mua hàg giá rẻ sang mong muốn mua hàng giá cao theo nhu cầu biết tận hưởng cuộc sống. Khách hàng không chỉ muốn tận hưởng giá trị của món hàng khi mua về mà còn muốn khẳng định cũng như tận hưởng giá trị của chính họ ngay từ lúc mua hàng. Họ muốn thấy mình thật sự có đẳng cấp, thật sự được tôn trọng.

Kết quả phỏng vấn gần đây của chúng tôi tại một số nơi như: Cung văn hoá Lao Động, Nhà văn hoá thanh niên…về sở thích tiêu dùng của khách hàng ở độ tuổi 20 – 40 cho thấy, xu hướng tiêu dùng để hạnh phúc của nhiều bạn trẻ đã đạt đến mức hơn 70% số tiền họ kiếm được mỗi năm. Vấn đề không phải là cân nhắc nữa mà là họ có vui để mua và thích để mua hay không. Điều này phụ thuộc khá nhiều vào kỹ thuật bá hàng, mà sâu sắc nhất là kỹ thuật định hướng khách hàng và tạo ra cảm giac thân thiện , thoải mái và hạnh phúc cho họ.

Những điều nói trên nhất thiết phải được thực hiện bài bản để khách hàng không phải nói rằng, tôi có “trung tâm dễ chịu”, nhưng doanh nghiệp không những không biết mà còn kích thích vào “trung tâm khó chịu” của tôi…